有一天，我餓得不得了。因為一早要去醫院做預定的檢查，所以先前沒有吃早餐。此外，我還急需咖啡因來提振一下精神。剛好，醫院的轉角處有家星巴克，於是我就點了一杯卡布奇諾帶走。 附近有家很受歡迎的德利餐飲，我以前去過，知道那裡的食物很好吃，於是便停了車，帶著剛喝了兩口的卡布奇諾走了進去。 「一人份早餐。」我對女服務生說。 看到我手上拿著星巴克的咖啡杯，她口氣堅定地說：「我們餐廳不可以攜帶外食和飲料，你要不然就把它喝了，要不就把它放在櫃檯上。」 我當然不想丟掉三美元一杯的卡布奇諾，於是我決定帶著我的咖啡去別處用餐。 女服務生對我手上那杯咖啡的無禮態度，好像是一種對我的指責。我能了解每一位餐飲業者都想賣自己的咖啡，但是我之前已經在別處買了。我願意為早餐花十美元以上，但是德利卻要求我把剛剛買來的那杯卡布奇諾丟掉，結果沒賺到一毛錢，還永遠失去了我這個顧客。 她為什麼沒有想到這點呢？因為她盲目地執行公司的規定，而沒有想到這些規定對顧客產生的影響。她沒有選擇去發揮影響力來改變情勢，創造雙贏。結果她產生了負面的影響力，也失去了一個顧客。 這樣的行為每天都在商場上和生活中發生，例如，某位女士因為被忽視或遭到粗魯的對待，因而拒絕去某家百貨公司購物；一位困擾的媽媽決定不再把時間花在當地的女童子軍，因為她總是在最後一分鐘才被通知要做什麼，根本沒有給她時間準備。每一個事件，都是因為有人漏接了領導力之球。 一句婉轉的話，可以為德利帶來一年一千五百美元的生意，如果我一星期去吃三次早餐的話。這可是很高的投資報酬率！
想到自己這段經歷，我打電話給哥哥西恩，他是一位成功的餐廳老闆與經營者。說完了剛剛那一幕之後，我想聽聽他的意見。他提出一個很簡單的方法：「她應該這麼說：『我們餐廳不可以攜帶外食和飲料，帶你入座之後，讓我幫你把咖啡倒入我們餐廳的杯子裡。』這樣一來，桌上既不會看到競爭者的咖啡杯，你也可以繼續享用，他們還可以賺到你的早餐錢。」
